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零糾紛神回應--不再「受氣」的全方位客訴應對術，扭轉局勢，贏得客戶。

顧客就是上帝、堪稱完美，用這些詞來形容日本服務業一點也不過分。

提到日本服務業，很多人都是讚不絕口！各大新聞媒體都有誇獎過日本服務業。

但是，每個顧客的喜好都是不一樣，就算再好的服務也難免會引來客訴。

有不少日本人特別「熱衷於」客訴，客訴的原因也是五花八門。

但是這也催生了日本的另外一個強項，就是「客訴應對術」。

而這本書就是幫助各行各業的服務人員，如何有效地應對各種客訴。

這本書不僅剖析了客訴發生的原因，包括客訴者的心理，客訴原理，幫助讀者理解客訴背後的底層邏輯，

還結合超過50多個跨越不同行業和企業的真實案例，以顧客種類，投訴類型，難易度等分類，

從理論到實踐，幫助讀者看待客訴猶如看「慢動作」，見招拆招，輕鬆應對。

 

很多從事服務行業或者需要面對客戶投訴的人來說，說到客訴都是一件頭疼的事。很多人害怕客訴的主要原因有4個。

 

1. 對方突然發火

突然被第三方批評會讓人感到困惑。如果對方變得攻擊性，就更容易陷入恐慌，即使具備知識，也無法應對。

 

2. 不知道對策

不知道具體的對策，只能靠感覺和經驗應對，即使被告知需要靈活應對，但是由於缺乏客訴處理的技能，結果只能一味地隨意應對，而且無法獲得成功的經驗。

 

3.圓滿解決率低

客訴處理的難點在於，顧客的要求和公司的提案往往存在偏差。因此，花費了時間，但最終卻被說成是「空話」，導致處理後依然感到不滿。

 

4.容易成為創傷

一旦有不愉快的經歷，再以新的心態面對客訴就變得困難。因此，會感到「我已經做不到了」，陷入放棄的心態。

但是，只要了解顧客的心理，用什麽樣的言辭和態度來應對顧客的不滿和焦慮，就能修復與顧客的關係，使得客訴不再是可怕的事情。

因此，每一個處理客訴的人都需要了解客訴產生的原因以及當時顧客的心理狀況，就能培養出與顧客交流的技巧。

投訴，其實是一個顧客和企業建立溝通的機會。有效地處理客訴，還能夠把客訴客人變成自己企業的「粉絲」。

所以，這本書不僅適用於第一線人員，同樣也值得各個行業相關的管理者，經營者來閱讀。

由於日本的服務業發達，以及追求極致的人文特質，所以他們對每個情景的對應細節做的非常細緻，是很值得參考的一本書。

 

書中內容在海外市場完全沒有問題，裏面有一些極少的關於日本獨特的比如鞠躬道歉的方式等地方，如果根據國情需要刪除，是可以商量的。

 

前有海底撈，後有胖東來，越來越多的企業從這些服務為王的企業上，意識到了好的服務對企業發展的重要性。

而良好的客訴處理作為服務的一部分，是值得很多企業參考和學習的。

 

內容節錄

●接到電話客訴時的初期應對

電話溝通的基本要點

客訴往往會通過電話進行，因此掌握基本的電話應對技巧至關重要。電話溝通僅僅是聲音的交流，第一印象會在很短的時間內產生。

在這樣的情況下，與顧客建立良好的關係非常重要，因此除了用詞之外，你的口吻也要非常注意。

顧客認為他們在與公司而非個人交流。要有意識地作為公司的代表來處理電話。

 

首先，讓我們記住左側的電話應對要點的十條：

1．在三次鈴聲以內接電話。

2．第一聲要明亮愉快。

3．經常表示接受、表現出接受的態度。

4．一旦確認是客訴，逐漸降低聲音的音調。

5．說話要慢慢的、聲音要大、結尾要清晰、不要提高音調或拉長結尾。

6．重複客戶的名字和話語，做筆記。

7．不要使用模糊的說法。

8．考慮客戶的時間和成本。（等待時，可以說「很抱歉打擾您」）

9．解除保留時，第一聲不是「喂」，而是「對不起讓您久等了」。

10．不要忘記打招呼，不要比客戶先掛斷電話。

 

好感度×準確度×迅速度×簡潔度➡是四個原則

電話只是聲音的交流，因此準確性是必需的。冗長的回答是嚴格禁止的。

為了不讓顧客感到不愉快，要簡潔而迅速地進行交流。為了避免給人事務性的印象，聲音要略高一些，如果需要道歉，聲音要降低。

儘管電話是不能看到對方的，但你的態度和表情都會通過聲音傳遞給對方。所以要時刻注意自己的口吻，養成良好的習慣。

 

●從一線處理人員到二線處理人員順利地交接責任

〇如果當事人無法解決問題，改變情況

處理投訴時，負責人應該負責解決問題，但如果顧客非常激動，無法進行正常對話，憤怒無法平息，對話無法順利進行，這種情況下改變情況有三種方法是有效的。

 

一、更換人員 ➡ 增加特殊感

即使我們以多麽正當的方式說話，如果客戶認為「我不喜歡這個負責人」，他們可能不會傾聽我們的話。

在這種情況下，讓我們將接力棒交給上司等二線處理人員。通常這樣做會得到認可。

 

二、改變時間 ➡ 冷靜下來

不要在當下立即處理所有事情，而是先掛斷電話等重新開始。透過給予時間，可以達到冷靜下來的效果。

〈對話範例〉「您的憤怒是合理的。我們將在公司內找到解決方案，請問您可以稍等片刻嗎？

如果可以的話，我會在○分鐘後再次與您聯絡。」※明確說明回電的時間。

 

三、改變地點 ➡ 表達誠意

透過改變場所，例如從電話改為直接訪問，客戶可能會感受到我們的誠意。

〈例〉將客戶從櫃臺帶到接待室，前往現場，直接拜訪客戶。

 

轉接給二次處理人員的注意事項

請確保正確傳達一線處理人員的訊息給二線處理人員，記住以下注意事項。

〇一線處理人員的注意事項

1.在短時間內簡潔地傳達訊息

在顧客等待的短時間內，簡潔地告知顧客是誰，投訴的內容是什麽，為什麽要更換負責人。

一定要告知顧客他們正在等待。電話等待的限度＝能夠忍受的面對面等待的限度＝3分鐘

2.準確傳達信息

如果顧客責備我們，防禦本能會使我們傾向於以符合自己利益的方式說話。

不要只是站在自己的立場上說話，而是要準確傳達事實，例如「我跟＊＊＊說了，但＊＊＊說的是□□□。」。

 

〇二線處理人員的注意事項

1.快速確認事實

向一線處理人員表示「你做得很好」，稍作安撫後，立即開始聽取訊息。

2.不要從道歉開始

首先要告訴顧客我們是負責人，然後自我介紹，讓顧客感受到我們的特殊感。

隨後，向顧客道歉，感謝他們的購買或光臨，並確認事實。如果作為二線處理人員過於強調道歉，就會導致與顧客的主從關係，所以使用部分道歉。

3.展現公司的態度

為了充分接受顧客的強烈不滿，我們應該比一線處理人員更加同情顧客。即使顧客對目前的情況感到不滿，也要堅定地表達公司的立場，並引導他們理解並合作。

4.安排後續支持體系

之後，對一線處理人員進行心理關懷也非常重要。平時要告訴一線處理人員，「隨時提供支持」，讓他們不要感到負擔。

 

處理難纏客戶的類型和方法

越來越多的所謂難纏客戶，即那些提出「不合理要求」或者只是想找個說話的人等，給企業帶來了困擾，

近年來，甚至出現了讓企業頭疼的「怪物客戶」，成為了社會問題。

對於這種困難的投訴，需要特別的處理。

1. 有大把時間的消遣型投訴

特徵： 說話時間長，談話偏離主題。

這種類型主要出現在已經退休或者老年人中。投訴只是一個談話的開端，然後會不斷地談個不停。

他們的談話經常離題，甚至有時會充斥著道德說教。儘管需要表示同情，但是如果談話時間過長，就應該適當地結束談話。

處理方法： 整理交談重點，用低音量清晰地說話。

對於老年人來說，使用低音量比使用高音量更加有效，因為高音量對於老年性聽力障礙者來說很難聽清楚。應該慢慢、清晰地說話。

如果談話重複，應該一邊整理重點，一邊結束談話。關於何時結束談話，組織應該有明確的方針。

2. 心理有問題的人的投訴

與老年人的投訴類似，近年來急劇增加的是那些被認為心理有問題，被稱為人格障礙的人的投訴。

對於產品或服務的不滿僅僅是一個藉口，我們的建議也很難被接受。以下是兩種典型類型：

● 焦慮神經症型

特徵： 過度擔心，易受傷害，強烈的自我犧牲意識。

使用以下關鍵詞：

「為什麽只有我會遇到這樣的事情？」

「因為我才會犯錯吧？」

「你以為我是誰？」

「真的沒問題嗎？」（無論怎麽說都不會有結果）

「你一定要幫我解決」

處理方法： 盡量傾聽他們的話。

當感覺「無法溝通」時，很容易急於結束談話，比如說「我知道了」、「沒問題」的話。但是，倉促結束談話會導致混亂。

雖然會花費一些時間，但是最重要的是盡量傾聽他們的不安、憤怒等情緒，盡量不要打斷他們。

「您的要求是＊＊＊對嗎？在這種情況下的問題是＊＊＊。

因此，我們會＊＊＊。這樣做後，我認為＊＊＊的問題會得到解決，您覺得呢？請考慮一下。」

 

●偏執狂類型（誇大妄想型・偏執型）

特徵： 自我中心，不聽別人說話。只會自己單方面地說話。言行具有以下特點：

狂熱（固執）

言行多變

什麽事情都認為自己是最好的，不肯妥協

缺乏共鳴，傲慢，不友善

喜歡操縱對方等

應對方法： 切換到書面交流。

由於很難讓對方同意我們的話，因此最好不要說多餘的話。在確認客戶的不滿時，客觀地進行交流。同時，避免傷害客戶的自尊心也是關鍵。

如果談話支離破碎，或者無法結束，那麽就應該切換到書面交流，並在書面上表明無法滿足要求。

 

●困擾企業的 「理性辯論型」

 「理性辯論型」是一種以提出問題本身為目的，對產品或服務的不滿進行辯論直到達成認可的投訴者。

他們會追究不明確的表達，或者用半吊子的理論來反駁，如果這樣做，他們會更進一步追求矛盾之處。

而且，由於指出的內容合理，所以無法否認。

如果處理不當，這種投訴者會使問題變得更加嚴重。

特點：

擁有豐富的法律、規章、條例、法院判例等方面的知識和有根據的數據或訊息來回答問題。

將 「明確的根據和解決問題」視為最重要的問題點。

擁有專業知識的人較多。

懷有正義感和道德心，不是出於個人得失來談論問題。

擁有通用的邏輯基礎。

強烈希望實現其要求。

許多人都有實現要求的經驗。

年齡範圍： 多為40多歲到50多歲的人群，即具有分辨能力的一代人。

不願聽取消費生活中心的勸說。

暗示將在網上公佈。

應對方法：

不要逃避簡單的解決方法，要根據公司規定進行處理。

在 「理性辯論型」  投訴者中，有些人會作為 「誠意的表示"」要求金錢或物質補償，即使知道他們的目的是獲利，也不應輕易妥協。

然而，企業一方可能存在接受投訴的過失，因此根據公司的補償標準，有時可能不得不進行一定程度的金錢支付。

在這種情況下，如果急於解決問題，輕率地支付金錢，最終會引起對企業體制的懷疑。為了適當且最小限度地減少賠償和補償，應謹慎處理，並參考以下要點。